El Congreso aprueba la nueva Ley de Atención a la Clientela que limita el spam telefónico y establece plazos máximos de respuesta

El Pleno del Congreso de los Diputados ha dado luz verde definitiva a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, enviando el texto para su publicación en el Boletín Oficial del Estado (BOE). Esta norma impone nuevas y significativas obligaciones a las empresas, especialmente en la atención a la clientela.

La ley pone un coto estricto a las llamadas comerciales no deseadas. Las empresas deberán utilizar un código numérico específico (un prefijo similar a los 900) para identificar todas sus llamadas comerciales. Este código debe ser distinto al usado para las llamadas de atención al cliente.

Los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear las llamadas de empresas que no utilicen estos códigos o que llamen sin el consentimiento previo del usuario. Los contratos cerrados mediante llamadas telefónicas no consentidas serán declarados nulos. Además, se introduce una caducidad de dos años para los consentimientos otorgados.

DigitalES, la patronal del sector tecnológico, advierte que la ley deja una "puerta de atrás" abierta para empresas comercializadoras de servicios de luz, gas o telefonía con menos del 5% de cuota de mercado, a las que no se les exigirán las obligaciones de identificación y control en las llamadas.

Las empresas deberán garantizar que, de media, el 95% de las llamadas telefónicas de clientes sean atendidas en un plazo inferior a tres minutos. Se prohíbe atender las llamadas exclusivamente a través de contestadores automáticos o inteligencia artificial. Los clientes deben poder solicitar hablar directamente con un operador especializado en cualquier momento.

Las reclamaciones de los clientes deben ser atendidas en un máximo de 15 días (antes 30 días). Las reclamaciones por cobros indebidos deben resolverse en un plazo de 5 días. Se prohíbe el uso de números de tarificación adicional para la comunicación con los clientes.

Las empresas deben ofrecer, desde el principio de la transacción, la totalidad del precio, incluyendo gastos de gestión y cualquier otro coste. El cliente tiene derecho a saber qué parámetros se usan para personalizar los precios y la publicidad que recibe en plataformas digitales. Los algoritmos utilizados deben ser transparentes, sin poder usar parámetros discriminatorios o que exploten situaciones de urgencia.

Se prohíbe explícitamente la compraventa de reseñas. Se requiere publicar la reseña dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del bien o servicio. La empresa podrá solicitar la eliminación de una reseña cuando pueda acreditar que quien la firma no ha comprado el producto o disfrutado el servicio y que el contenido de la valoración no es verídico.

Las empresas estarán obligadas a comunicar con 15 días de antelación la fecha de renovación automática de un servicio o suscripción contratado online. Deben facilitar al consumidor la baja voluntaria si lo desea, garantizando que pueda tomar una decisión consciente a tiempo.

Esta ley representa un cambio significativo en las relaciones entre empresas y consumidores, estableciendo derechos más robustos para los clientes y obligaciones más estrictas para las empresas, con especial énfasis en la transparencia, el consentimiento explícito y la protección contra prácticas comerciales abusivas.