Por la igualdad en la atención a los consumidores

Por la igualdad en la atención a los consumidores
Santiago Cabañero | presidente Diputación de Albacete
>> Mar, 14/03/2017 Opinión Albacete Región

Este 15 de marzo celebramos el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, una fecha que conmemora aquella jornada en la que el presidente estadounidense, J.F. Kennedy, atribuía por primera vez a la ciudadanía derechos como pieza fundamental del engranaje productivo, como actor primordial en el consumo de productos. Corría el año 1962 y en ese punto de la Historia partía lo que en 1983 era ya considerado por la Organización de Naciones Unidas como una jornada mundial de reflexión acerca del consumo como derecho social.

En nuestro país es la Constitución del 78 la que se refiere expresamente a los derechos de los consumidores en su artículo 51, donde refleja que son los poderes públicos los obligados tanto a garantizar la defensa de los consumidores y usuarios como a promover la información y la educación de los consumidores. Y es en este punto donde, como presidente de la institución provincial, me gustaría hacer una parada, especialmente de agradecimiento a la labor que día a día prestan los 15 profesionales que forman parte del Servicio de Consumo de la Provincia y que permite atender las necesidades de 71 municipios de Albacete.  

Sólo en el año 2016 nuestro Servicio de Información realizó 2.896 actuaciones, cifra que supone un incremento del 21,65% en consultas y el 10,13 % en demandas respecto del año anterior, generalmente relacionadas con los sectores eléctrico y de telecomunicaciones. Por parte de la Junta Arbitral de Consumo y Transportes se atendieron 18 expedientes, de los cuales el 22,22 % se resolvieron por conciliación de las partes, el 55,55% por laudo y, de ellos, el 70% fueron estimatorios. Más allá de los datos, esa actividad pone de manifiesto que la Diputación de Albacete, como poder público, cumple con su compromiso constitucional de arbitrar medidas encaminadas a la defensa de los derechos de la ciudadanía, en estos casos como consumidores.

No obstante, mucho tiempo ha pasado de la redacción de la Carta Magna y de la puesta en marcha de un servicio provincial que, hoy, se adapta a los nuevos tiempos. A modo de ejemplo y como gran novedad, durante el último trimestre de 2016 sus profesionales colaboraron con los de los Servicios Sociales de la Diputación en la tramitación de las ayudas de emergencia social a través de la llamada Plataforma de Intermediación, que permitió que más de 1.000 vecinos y vecinas de la provincia no tuvieran que salir de sus localidades para obtener documentación.

Ello vino a demostrar el acierto de la Diputación en el proceso de cambio y transformación iniciado con este Servicio, creado en 1990 para la defensa de las personas consumidoras y que, en 2017, está sentando las bases para ampliar sus competencias con un nuevo programa de atención ciudadana que se conocerá como SAC. La intención no es otra que ofrecer una atención integral a las personas, en su condición de usuarios de servicios públicos, y de hacerlo acercando la administración al ciudadano y facilitando al máximo los trámites en buena parte gracias a las posibilidades que ofrecen las Tecnologías de la Información y de la Comunicación.

En este sentido, tendrá un papel protagonista la puesta en marcha de lo que conocemos como “telepresencia”, un sistema interactivo que combina audio, vídeo y atención humana en tiempo real y que, en breve, se va a poner en marcha en varias localidades de la provincia, como experiencia piloto. Con él, el abanico de posibilidades de atención que se abre es inmenso pero siempre con el mismo horizonte: el que la Diputación de Albacete facilite el acceso de todos los vecinos y vecinas de la provincia en condiciones de igualdad a  la administración electrónica, independientemente de donde vivan, de su edad, su género, sus posibilidades económicas o conocimientos. Se trata, en definitiva, de avanzar en ese objetivo de la igualdad con el valor añadido de la atención ciudadana en su acepción más extensa y no sólo en su rol de consumidor.

55 años después de aquel discurso de J.F.K., los derechos de los consumidores han cambiado mucho, también la protección que las administraciones públicas estamos obligadas a ofrecerles y creo, modestamente, que la institución provincial está y estará a la altura porque uno de nuestros ejes estratégicos es acercar los servicios a las personas de todos los municipios y, en particular, a los más pequeños y con más dificultades. 

SANTIAGO CABAÑERO MASIP, presidente de la Diputación de Albacete

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