Como parte de nuestra serie para evaluar los seguros de viaje más populares este verano, en este caso hemos comenzado con la contratación del seguro más en su modalidad más económica de Heymondo, denominado "Viaje Tranquilidad". No nos importó pagar un poco más para contar con todas las coberturas, especialmente porque incluía un servicio añadido: la gestión de reclamaciones con compañías aéreas a través de AirHelp.
Cabe destacar que al seguro de viaje Tranquilidad le siguen las modalidades Top y Premium, con un precio más elevado pero unas coberturas ampliamente mejoradas.
El viaje protegido fue a Maldivas, con escala operada por la aerolínea Etihad. Lamentablemente, el vuelo de salida desde Madrid sufrió un retraso de varias horas que ocasionó la pérdida de la conexión para llegar a la isla Rashdoo.
Desde Heymondo han señalado que son especialistas en seguros de viaje y que cuentan con cinco modalidades principales: seguros temporales, anuales, de larga estancia, de cancelación y de solo asistencia. Aseguran que su producto más demandado entre los viajeros españoles es el Viaje Tranquilidad, seguido del Top y el Premium, y que los destinos más contratados son Estados Unidos, países asiáticos como Tailandia, Indonesia y Japón, y viajes por Europa. La empresa afirma que en 2024 ha registrado un crecimiento del 80% respecto al año anterior, que más de un millón de viajeros han contratado sus pólizas y que su aplicación permite chat y videoconsulta médica 24 horas, así como servicios adicionales como la nueva cobertura de acceso a Salas VIP por retrasos superiores a dos horas.
A nuestra manera de ver, diga lo que diga esta compañía, el primer inconveniente y quizás el más importante para nosotros fue descubrir que Heymondo no actúa como aseguradora directa, sino que todo se gestiona a través de Imaiberica.es, responsable final de la atención al cliente para gestionar lo que ocurra en el viaje. Esto no es algo que se haga de forma del todo clara desde el inicio y genera confusión cuando surgen problemas, pues hay que contactar a Heymondo vía app para después remitir la gestión a Imaiberica, lo que dificulta la agilidad necesaria en momentos críticos.
Además, según las condiciones generales, los retrasos deben superar las seis horas para que el seguro ofrezca ayuda o compensación, lo que en nuestro caso no ocurrió. La sensación fue de abandono en un momento muy complicado, obligándonos a resolver la situación por nuestra cuenta.
Otro asunto es la asistencia médica incluida en el seguro, que se supone es válida para todo el mundo. Tuvimos que utilizarla para un asunto de poca importancia y todo se resumen en una atención telefónica que no nos sirvió para nada. Al final nos pudimos apañar con el consejo en una farmacia local. No quiero pensar que habría pasado si hubiera sido algo grave o de urgencia. Pero bueno, como no pasó, no podemos sacar conclusiones.
Por suerte, por decir algo, el seguro incluye de forma gratuita la gestión de reclamaciones a la aerolínea mediante AirHelp, un tercero que cobra un porcentaje de la compensación que consiga, pero que, en este caso es gratuito al estar incluido el servicio en la contratación de esta modalidad de seguro. Optamos por esta vía para reclamar a Etihad. El proceso fue íntegramente online, disponible también contacto por chat y teléfono en español, aunque la atención resultó poco clara y la comunicación se limitó al correo electrónico para seguimiento.
Tras varios días sin respuesta, contactamos tanto a Heymondo como a AirHelp, quienes se remitieron mutuamente. AirHelp indicó que debía esperarse la contestación de la aerolínea, lo que prolongó la espera. Es importante señalar que al usar AirHelp, se pierde la posibilidad de gestionar la reclamación directamente con la compañía aérea, dado que esta plataforma cobra comisión sobre la cantidad abonada, y aunque este no es el caso, prevalece la norma.
Pasados varios meses y con múltiples llamadas y chats, la atención fue siempre cortés, pero la solución no llegó, por lo que decidimos ejercer presión por otros medios y propusimos gestionar la reclamación por nuestra cuenta con Etihad. Para ello, AirHelp requirió un escrito firmado de desistimiento de su gestión, que remitimos y fue aceptado en pocos días.
Una vez iniciada la reclamación directamente con Etihad, sorprendentemente recibimos respuesta en una semana, ofreciéndonos la compañía aérea a elegir entre una compensación monetaria o un bono para un viaje canjeable en un año. Resulta llamativo que, tras meses sin avance con el supuesto servicio especializado por una compañía que debe estar acostumbrada a la gestión de estos casos, hayamos conseguido respuesta en menos tiempo gestionando personalmente la reclamación.
Queremos poner esta experiencia a disposición del público para que cada uno valore y tome sus propias conclusiones. Cabe señalar que las compañías implicadas son de renombre conocido y cuentan con opiniones variadas, ya que la eficacia suele depender de la situación y gestión específica de cada caso.
En nuestro caso, la atención y respuesta no fueron satisfactorias, especialmente en un escenario complicado como la pérdida de conexión a altas horas de la noche, sin alternativas claras ni apoyo inmediato, que se supone es para lo que se contrata un seguro de este tipo. Aunque las condiciones puedan justificar parte de la actuación, consideramos que al contratar un seguro de este nivel, se debería activar algún mecanismo para adelantarnos fondos o facilitar gestiones urgentes que mitiguen la dificultad, los cuales si están tipificados en las condiciones generales, pero siempre por algún tipo de cláusula o falta de aclaración, nunca se accede a una solución por mínima que sea, la cual no siempre tiene que ser monetaria. Al final todo se resume en un poco de humanidad y comprensión para el momento.
Finalmente, insistimos en que es fundamental comprobar si la aseguradora es directa o un intermediario, leer la letra pequeña y la grande de todos los documentos que aporta, ya que esto puede marcar la diferencia en la agilidad y eficacia en momentos críticos. En nuestro caso, la intermediación complicó aún más la situación y pensamos que en general debe pasar lo mismo en todas las compañías que no sean directas.
En resumidas cuentas, es típico oír lo de "los seguros siempre salen ganando", y nuestra sensación en este caso ha sido esta. Se paga por estar protegidos y si no pasa nada mucho mejor, pero si pasa, hay algunos casos en el que tenemos que "cruzar los dedos".
Un último consejo... No paguéis de más por gestiones que podemos hacer por nosotros mismos. Las compañías de vuelo y demás, disponen de los cauces que permiten realizar los trámites por nuestra cuenta sin un gasto innecesario. Siempre podemos acudir en el peor de los casos a las asociaciones de consumidores que tienen departamentos especializados para ayudar ante cualquier reclamación.
Este ha sido nuestro primer análisis, con Heymondo. Próximamente, compartiremos la experiencia con IATI Seguros, otra empresa reconocida del sector y que hemos probado también en numerosas ocasiones.
Actualización a petición de Heymondo
Tras la publicación de este análisis, Heymondo ha remitido a esta redacción precisiones sobre aspectos concretos mencionados en el artículo. La compañía insiste en que su modelo de negocio "comunica con transparencia" el papel de mediador en los seguros, detallando en el condicionado de cada póliza la aseguradora responsable. Respecto a la modalidad "Viaje Tranquilidad", aclaran que se trata de su opción más económica -no la más completa-, seguida de las coberturas Top y Premium.
Sobre el proceso de asistencia, enfatizan que "no es necesario pasar por la app" para contactar con los servicios de emergencia, facilitando números directos de atención 24 horas en todos sus documentos. En cuanto a la estructura corporativa, destacan que cuentan con un departamento propio como Managing General Agent (MGA) para gestionar pólizas y asistencias, colaborando con distintas compañías según el producto.
Respecto a las críticas sobre intermediación, defienden que este modelo "permite adaptar coberturas y mejorar precios", citando como ejemplo competidores del sector que operan bajo esquemas similares. Sobre la asistencia médica, recuerdan la disponibilidad de videoconsultas 24/7 y chat médico además del teléfono, aunque reconocen no disponer de datos específicos sobre el caso descrito.
Estas aclaraciones se incorporan al reportaje original en cumplimiento del derecho de réplica, manteniendo intactos los testimonios y experiencias descritas por nuestro equipo durante la prueba real del servicio.
Posición editorial
Desde Objetivo CLM Noticias, nuestro objetivo al compartir esta experiencia ha sido señalar aspectos mejorables detectados durante la prueba real del servicio, no desacreditar a la compañía. Consideramos esencial que los futuros clientes de Heymondo conozcan dos realidades verificadas: primero, que actúa principalmente como intermediario -no como aseguradora directa-, lo que añade pasos administrativos en la gestión de incidencias; segundo, que las condiciones contractuales varían según la modalidad contratada, exigiendo una lectura minuciosa para evitar malentendidos.
A esto añadimos una crítica específica a AirHelp –servicio externo incluido en la póliza–, cuya gestión consideramos ineficaz en nuestro caso. Pese a ser presentado como un valor añadido, su intervención retrasó la reclamación sin aportar soluciones concretas, obligándonos finalmente a asumir el proceso de forma personal. Este hecho refuerza nuestra advertencia: incluso los servicios complementarios, aunque figuren como ventajas en el contrato, pueden generar fricciones operativas si no están alineados con la agilidad prometida.
Subrayamos que estas observaciones no invalidan las coberturas ofrecidas, pero sí reflejan desafíos prácticos que cualquier viajero debería valorar antes de contratar el seguro. Nuestra pretensión, lejos de desincentivar el uso de estos servicios, busca promover decisiones informadas en un sector donde la letra pequeña marca diferencias críticas en momentos de tensión.
Muy buen análisis. Ahora tendré en cuenta a esta aseguradora para NO contratar mi próximo seguro de viaje. Gracias OCLM por vuestra labor.