OCU insta CNMC a que sancione irregularidades que ha detectado en atención al cliente de las comercializadoras

La Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia ha hecho público un informe de supervisión por el que ha evaluado los servicios de atención al cliente que las principales comercializadoras de electricidad y gas ofrecen a los consumidores a través del teléfono o de internet.

Mediante la técnica del cliente misterioso, y tras realizar más de 850 gestiones, el supervisor llega a la conclusión de que, en los servicios telefónicos, hay falta de transparencia durante los procesos de contratación y en el caso de internet, existen dificultades para contratar íntegramente las tarifas del mercado regulado y consultar los datos básicos del contrato en las áreas web privadas.

Por todo ello, la Sala de Supervisión Regulatoria propone modificar la normativa a fin de obligar a los comercializadores regulados a que tengan un canal a través de internet que permita contratar completamente (y no de forma parcial) la tarifa regulada de gas y electricidad y a grabar la totalidad de la llamada comercial, independientemente de quién la origine, para incluir la información precontractual con las características básicas de la oferta.

OCU lamenta que, tras este exhaustivo análisis, la CNMC se limite a comunicar a las empresas analizadas las deficiencias detectadas, a efectuarles una serie de recomendaciones para mitigar las citadas deficiencias y a anunciar que comprobará si han implementado las correspondientes medidas correctoras.

En opinión de la Organización de Consumidores y Usuarios, las irregularidades detectadas como la falta de canal telefónico o tiempos excesivos de espera telefónica en las solicitudes de desistimiento y de reclamación, son de entidad suficiente para propiciar la apertura de un expediente sancionador que finalice con la imposición de la correspondiente multa.

OCU subraya además que la investigación realizada no aborda uno de los problemas más importantes que afecta a este sector: la contratación del servicio no iniciada por voluntad del cliente, sino a partir de llamadas comerciales iniciadas por las compañías o plataformas a su servicio. Son habituales los engaños, como el timo de la doble llamada, del que OCU viene alertando, para conseguir contrataciones.

OCU exige que no se quede en una recomendación, sino que sea una obligación que estos canales de contratación tengan una supervisión interna realizada por un tercero independiente, así como evitar la confirmación de la contratación durante la llamada, con el objeto de posibilitar al consumidor estudiar sosegadamente las condiciones de contratación.

OCU ha comprobado que las reclamaciones en los últimos dos años se han multiplicado por tres, siendo más de 30.000 consultas y reclamaciones las que nos han hecho los consumidores en lo que va de año.

OCU aconseja a los usuarios que tengan problemas con estos suministros que contacten con el servicio de atención al cliente de la compañía y soliciten un justificante para tener constancia de la reclamación.

El plazo para dar respuesta a las reclamaciones recibidas es de un mes como máximo. No obstante, existe una norma sectorial eléctrica que establece un plazo de solo 5 días hábiles cuando se reclame por problemas de medida de consumo, de facturas o de cortes indebidos para usuarios de menos de 15 kW. Si no se atienden en ese plazo de 5 días, la compañía tendrá que abonar en la siguiente factura que se produzca, la mayor de las siguientes cantidades: 30,05 euros o el 10% de la primera facturación completa, por cada incumplimiento.

OCU recuerda que si la reclamación no es atendida y la respuesta no es satisfactoria para el usuario, podrá presentar una reclamación a la Junta Arbitral correspondiente al domicilio del suministro salvo que se indique otra en la factura, siempre esté adherida al sistema arbitral y obligada a someterse.

La última opción es acudir a los tribunales. OCU recuerda que se puede recurrir a la vía judicial sin necesidad de contratar con abogado ni procurador cuando el importe reclamado no supere los 2.000 euros.

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