Llanos Navarro: “Los usuarios, dan un sobresaliente a la atención recibida de las trabajadoras sociales de Albacete”

Tras un estudio realizado para comprobar el grado de satisfacción de los usuarios del Servicio de Acción Social

Imagen: Llanos Navarro: “Los usuarios, dan un sobresaliente a la atención recibida de las trabajadoras sociales de Albacete”
Objetivo CLM
Viernes, 12/02/2016 | Albacete | Albacete | Sociedad

 La portavoz del Gobierno Municipal ha dado a conocer en la mañana de hoy el estudio realizado para comprobar el grado de satisfacción de los usuarios del Servicio de Acción Social en Albacete.

Llanos Navarro ha informado que en los años 2013 y 2014 el Servicio de Acción Social acometió una autoevaluación del mismo con la intención de iniciar un proceso de mejora continua del Servicio. Fruto de esta Autoevaluación, se establecieron 62 puntos fuertes, 70 áreas de mejora y 78 recomendaciones. A través de esas recomendaciones y áreas de mejora se observó la necesidad de analizar las percepciones, demandas y niveles de satisfacción que tiene la ciudadanía de Albacete, usuaria de Servicios Sociales, poniendo en relación la eficacia y la eficiencia con los niveles de satisfacción sobre los servicios ofertados.

En este sentido, la Portavoz municipal ha señalado, que el Servicio de Acción Social elaboró, para el año 2015, un Plan de mejora compuesto por un total de 7 acciones entre las que figura la realización de un “estudio de satisfacción de las personas usuarias del Servicio de Información, Valoración y Orientación” (SIVO). Este estudio cubre como objetivos específicos el de identificar el nivel de satisfacción de los usuarios del Servicio y detectar las percepciones y demandas de los usuarios, para la mejora del servicio.

Navarro ha explicado que la metodología de investigación utilizada ha sido de carácter cuantitativo y ha consistido en la realización de una encuesta mediante el uso de una escala estandarizada, la escala SERVQUAL, una de las más utilizadas internacionalmente para la medición de la satisfacción de usuarios y que también ha sido utilizada en el ámbito de los Servicios Sociales en otros municipios como Zaragoza o Murcia.

Para determinar la muestra teórica se partió de los datos de población atendida en el servicio durante el año 2014. La muestra calculada fue de 555 personas, aunque la muestra real obtenida en el trabajo de campo ha sido de 571 personas. La muestra se ha asignado proporcionalmente por las ocho zonas de servicios sociales (incluyendo el Centro de Atención a Personas Sin Hogar como una zona más), y el trabajo de campo se realizó entre el 23 de septiembre y el 2 de noviembre, en los propios centros de servicios sociales, tras la atención prestada por su Trabajador Social en los días en los que presta el Servicio

Llanos Navarro ha destacado las  principales conclusiones que se extraen de este estudio que son las siguientes

El perfil tipo de las personas que acude al SIVO es el de una Mujer española casada o soltera, con una edad entre 31 y 50 años, con unos ingresos mensuales inferiores a los 300 € en su hogar.
El porcentaje de personas nuevas usuarias es del 30%, con una importante presencia de hombres (35%), pese a que tradicionalmente las mujeres han sido y siguen siendo las usuarias habituales en este tipo de servicios.
De las personas que no acuden por primera vez al servicio, la gran mayoría tiene relación con el servicio desde hace más de 2 años.
El conocimiento del SIVO se realiza principalmente a través de la red de contactos: familiares, amistades, vecindario, etc. Y acuden primordialmente para solicitar una ayuda económica (40%), ya sea para sí mismas o para algún familiar.
Un 10% de las atenciones se realizan sin cita previa, a pesar de ser un requisito indispensable para la atención, si bien en otras ocasiones hay personas citadas que no acuden.
El tiempo medio que transcurre desde que se pide cita hasta que se recibe la atención es de 17,7 días.

La Portavoz del gobierno municipal ha dicho que “los resultados obtenidos en las valoraciones han sido, de forma generalizada, muy positivos ay que la mayoría de las puntuaciones son muy elevadas, superiores a los 9 puntos sobre 10, siendo los apartados de seguridad (9,35), confiabilidad (9,3) y empatía (9,2) los mejor valorados. Se aprecia que las personas usuarias tienden a valorar el servicio de forma muy generosa, ya que se consideran bien atendidas por su correspondiente Trabajador Social”.

Navarro ha explicado que en el eje de aspectos tangibles se valora especialmente que “las condiciones del despacho del trabajador social favorecen para poder expresar sus demandas y necesidades”, en el apartado de confiabilidad destaca con la mejor puntuación que “le informa de una manera clara, sencilla y adecuada a su demanda”, en responsabilidad sobresale que “dedica el tiempo necesario para atender sus demandas”, en el ámbito de la seguridad destaca que “el trabajador social está dispuesto a ayudarme y su trato es adecuado” y en empatía tiene la mayor puntuación “el trabajador social comprende y entiende cuáles son sus necesidades”.

La valoración media general de la atención recibida en el día que se les hizo la encuesta fue de 9,45, un valor muy alto que pone de manifiesto que existe un elevado nivel de satisfacción con el servicio recibido.

Respecto a las demandas de mejora del SIVO, los aspectos que más frecuentemente se han indicado son la reducción de los tiempos que transcurren desde que una persona pide cita hasta que es atendida, la posibilidad de ampliar los horarios de atención, el incremento de las ayudas económicas, mejorar la atención telefónica para solicitar las citas, el exceso de burocracia o descoordinación entre Administraciones.

Por último, la Portavoz municipal ha agradecido y reconocido la excelente labor que desarrollan los profesionales de las diversas zonas sociales, y ha recalcado el compromiso del equipo de gobierno con los servicios sociales, que se pone de manifiesto con medidas como la inminente contratación de 3 trabajadores sociales para reforzar las áreas con mayores dificultades.

 

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